钟晓燕 福建师范大学协和学院 范露华 福州外语外贸学院
京东商城现阶段是中国最大的一个B2C购物网站，目前出售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等诸多优质商品。作为中国B2C（business to customer）市场最大的3C网购专业平台，京东商城始终坚持纯电子商务模式运营，利用多年打造的庞大物流体系，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务，让消费者充分享受了“足不出户，坐享其成”的便捷，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。
然而，由于网络订单的飞速增长，第三方物流公司的物流配送根本做不到与之相匹配，一时间京东商城的发展因物流问题遇到了瓶颈，物流问题成为京东商城之痛。为适应长远发展的需要，京东商城开始多次融资，购买土地，逐渐构建自己的物流网络和配套系统，并不断改进自身的物流配送模式。
一、京东商城物流发展的三个阶段
（一）第三方物流阶段及其缺陷
第三方物流是企业物流配送的最为常见的一种配送方式，适用于单一经营品种、专业化程度高、物流活动占其商业活动范围较小的B2C电子商务企业。对于相当一部分B2C电子商务下的中小企业来说，由第三方物流公司来承担了他们的主要物流任务,他们便可以集中精力去经营自身更具竞争力的网络商品，同时减少了花销，企业物流配送的成本也随之降低。
京东商城在发展的早期也是委托第三方物流公司来完成物流配送服务，其合作伙伴主要有申通、圆通、顺丰、中国邮政等公司。第三方物流的缺点是:
1.受第三方物流公司影响较大，服务能力不太稳定。在大多数电子商务活动中，消费者完成了网上购物操作之后，只能被动的等待货物的到达，即使能在网站上跟踪物流动态，经常也不能得到实时的数据。因此对于京东商城而言，借助第三方物流完成物流配送，其物流控制能力以及为客户提供信息即时性的能力，受服务商的服务能力影响较大。
2. 资金周转速度太慢，生存受到影响。由于第三方物流配送服务水平低、服务扩展性窄，对于日益强大的京东商城来说，其服务不能满足京东商城全方位的需求。在与第三方物流公司合作时，由于国内网购人群比较谨慎，大多喜欢货到付款，而京东商城把订单货物交给第三方物流企业就存在资金周转的过程，增加了账期过长的风险，这对要求资金流转快速的京东商城而言无疑是致命的。
3. 不利于客户关系管理。第三方物流公司承担京东商城的物流外包的任务后，使得京东商城与客户的联系被削弱了，不利于京东商城管理和维护与客户之间的关系。另外，第三方物流公司掌握大量的个人名址信息等重要资源,快递公司员工可能将客户数据泄露，甚至用户数据可能被卖给竞争对手和不良企业，威胁到京东商城的安全。
4. 随着自身业务的发展，无法满足京东商城长期发展的需求。第三方物流公司因为业务发展的需要，会同时向很多家企业提供物流服务，因此它也有其他业务关系需要处理。随着京东商城品牌的不断扩展，订单量的不断增加，第三方物流越来越不能满足京东商城物流配送的需求了。
（二）自建物流阶段及其优点
京东商城总部设在北京，目前设立了华北、华东、华南、西南、华中分公司，在沈阳、济南、西安、南京、杭州等城市设立二级物流中心。除了在几个一线城市（北京、上海、广州）增加配送站的数量外，还在天津，苏州、杭州，南京、厦门、深圳等超过130座重点城市建立了自己的配送站，并欲在华东物流中心旁建一座比其更大的物流仓储中心来支持企业的自营配送模式。目前，全国范围大中城市物流配送网络已基本形成。
京东商城在2010年4月正式推出了“211限时达”服务，即当日上午11：00前提交的现货订单（天津、东莞、深圳、杭州为上午10点前，以订单出库后完成拣货时间点开始计算），当日送达，夜里11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），次日15：00前送达。京东自建物流的优点是：
1. 物流配送的速度快，资金更具保障。由于国内的物流起步晚，要找到一家服务、速度、费用这三者取得平衡的快递公司是非常难得的，京东商城通过自建物流的配送，为客户带来及时便捷的服务，保证了服务质量。京东商城实行的“211限时达”服务，充分体现了自建物流的及时性和高效性。京东商城的客户可以选择货到付款，也可以选择用刷卡（配送员自带POS机）、甚至用支票、现金来结算。京东商城自建物流配送体系后，配送员均为自己的员工，配送员将收到的货款带到站点上交，货到付款的现金结算能充分保障货款的安全可靠，有效避免了第三方快递企业在资金结算中存在的种种问题。
2.京东商城可以有效地控制全部流程。京东商城自建物流，可以有效的控制整个物流系统的全过程运作，掌握物流环节的情况，能将发货、流转到售后等环节进行监控,能为消费者提供实时查询、货物跟踪等服务，并且能够及时对任何环节出现的问题做出快速反应。同时京东商城能够迅速获取整个供应链的信息流，根据市场的动态及时调整自己的经营策略。
3. 服务质量得到提高，提升了用户体验。京东商城通过自建物流配送，凭借着低廉的价格和周到的服务，赢得了多数消费者特别是年轻消费者的青睐，无可厚非的成为自营B2C领域中的领军企业。通过缩短快递时间、提升物品的包装和运输质量等服务水平,产生良好的顾客体验，使消费者愿意熟悉企业，了解产品，提升企业的品牌价值。同时，可以更充分地了解用户信息，避免商业秘密外泄，达到风险可控的目的。
4.自建物流专业化，为京东商城带来可观利益。凭借着自建物流配送模式多年来的发展，京东商城累积了丰富的经验。通过引进专业化的物流设备，高技能的管理人员，培养高效的物流团队，以及不断投入使用的物流配送中心等等，京东商城把自营物流做成了电子商务企业学习的典范。同时专业化的物流配送，提高了用户的体验，成为京东商城一个新的利润增长点。
5.京东自建物流配送体系扩大，提供更多增值服务。京东进一步拓展自营配送体系，推出了先锋站模式。截至目前全国已完成新建并投入运营先锋站135个,通过选拔公司配送系统内部员工进行集中的业务、管理培训，让其能够独立负责一个区县的配送工作。先锋站的配送员往往负责的就是自己家乡某个县的配送站的设站及管理工作，他们不仅肩负着填补空白区县的配送和销售任务，也提供上门取件、换新、货到付款等一系列增值服务，这样大大提高了京东区县配送服务能力。
（三） 混合物流模式及其优势
京东商城虽然自建大型物流配送系统，很多物流配送中心已扩展至二、三级城市，但是面对着中国广阔的疆域，想要完全覆盖并非易事。如果在一些小城市和偏远的乡镇建立小型配送中心，低额的业务量不足以支撑其运营，所以京东商城选择了与第三方物流公司合作。现阶段，京东商城形成了以自建物流为主、与第三方物流合作为辅的混合物流配送模式。这种物流配送模式可以为京东商城减少物流成本支出，并且可以根据自身的需要选择适合自己长期发展的合作伙伴，灵活性较强，可以掌握主动权。
此外，京东还与生产商（TCL、海信、格力等）进行合作，因为大家电的物流配送成本较高，如果京东商城自己来配送，将会耗费大量的成本，而生产商在各个城市都有自己的售后服务网点和自己的合作伙伴，通过与生产商合作可以达到降低成本的目的，同时也能够用生产商的知名度提高自己的知名度。
同时，在众多的客户中，高校大学生也占据了相当一部分比例，京东商城在为高校学生做配送服务时做出了调整，在各个高校设立“校园代理”，首先将这些包裹送到校园代理手上，然后在放学的时间段，高校学生可以根据自己的时间安排随时领取包裹，大大提高了配送效率。京东商城实施混合物流的优势：
1.减少资金的支出，降低了企业运营配送的成本，缓解资金压力。京东商城自建物流配送体系还没有完全遍及各大城市的每个角落，对于偏远且订单量较少的地区选择与第三方快递企业合作，有效的减少了京东商城自建配送中心的资金支出。京东商城与第三方企业合作，可以凭借第三方企业雄厚的实力，把大量的订单货物送到客户的手上。与此同时，京东商城还有效的降低其配送的成本，缓解因自建物流而产生的资金压力。目前，京东与之合作的第三方物流公司主要有中国邮政、宅急送、顺丰、圆通、申通、韵达等大型物流公司
2.保证特殊时期的业务稳定。到了法定节假日时期，特别是像双十一、春节等时期，各家的电子商务网站上都会让利，晒出让消费者心动折扣，这段时间成为网上消费的高峰期，很多快递企业甚至出现货物爆仓的情况。而京东商城的混合配送模式，不仅可以充分的利用第三方物流企业，同时结合自营配送也可以充分发挥自己的优势。据艾瑞咨询集团数据显示，2014年中国互联网企业营收最高的，不是BAT而是京东，2013年京东以693亿人民币的营收规模，并将很快成为全国最大的零售企业。
二、现阶段京东商城物流发展面临的主要问题
（一）物流模式单一，物流运营成本高
由于只为京东的业务提供配送服务，京东旗下的物流公司目前形成了一种“配送中心-顾客”的单项式配送形式，形成了大量的跑空行为，物流资源的利用率仅能维持在50%-60%，物流效率低下，物流成本居高不下。而普通的快递物流服务公司都是双向物流配送模式，以此达到降低运营成本，获取高额利润的目的。京东商城自建物流旨在通过直接控制物流环节来提高服务能力并形成企业的核心优势,从而迅速的占领市场，然而，由于京东非专业化的服务体系和单线物流运营模式使得以轻资产著称的电商企业物流资产的负担越来越重。
（二）对于合作第三方缺乏有效控制
由于京东商城发展以自建物流为主、第三方物流服务为辅的物流配送模式，故在物流配送的过程中，往往高利润的业务都选择自己配送，而利润较低或者不赚钱的物流配送业务交给第三方来完成，比如：在大中城市配送范围内，所有的配送服务都是有京东商城单独来完成的，而其他偏远地区的物流配送则交给了中国邮政。由于京东商城对第三方物流商的服务信息和质量缺乏有效控制，导致快递拖延，丢失，错配等事件时有发生，严重影响了客户体验。而京东商城对此却毫无办法,因为偏远地区物流渠道和物流网点被第三方牢牢占据，典型的例子就是中国邮政快递，他们在全国的物流网点最多，但是服务水平和服务质量却与企业规模相差甚远。
（三）物流管理缺乏效力，服务质量严重受损
京东商城集中业务量增长额同时，却忽视对物流配送软实力的投入，物流人员的的素质普遍较低，物流团队的建设缺乏创新力，服务质量严重受损，特别是对大型家电配送上问题尤其突出。一方面，京东商场主打3C产品，对大型家电的配送经验不足，经常导致货物爆仓，给物流配送带来了极大的压力；另一方面，京东商城也很难提供完善的售后服务，顾客在下订单购买大家电后，物流配送往往需要较长的时间，而且很多时候只是提供配送而不提供安装，服务质量大打折扣。
（四）退货、有效申诉困难重重
有些顾客在收到货物后不满意，便会申请网上退货，由于没有做好及时的货物追踪，京东商城有时甚至无法确定货物的位置，故而出现退换货拖延，引起客户的不满。在京东商城的低价促销图书的活动中，因频繁的出现这种情况而遭到客户的不断投诉。客户在下单购买后会出现断货的情况，要不然就是等很久才发货，有的客户甚至出现等待一周都没见货物出库，在投送时甚至会出现错误。
（五）京东资本链扩展面临如何维护好的问题
京东商城建立自建物流配送，需要消耗大量的人力、物力、财力，投入了企业大部分资金。 在2007年到2013年2月之间，京东商城先后完成了四轮融资，总资金为二十二亿三千一百万。如此巨额资金，京东商城大部分都是用来在主要的城市买地并且建设自己的物流配送中心。按照整体规划，京东商城将要在五年内投资百亿资金建设自有仓储物流体系，要完成自建物流还需要更大的投资来进行配送队伍的建设，如此庞大的体系需要大量资金和人力来维系。
（六）物流瓶颈面临供应链的完善困难
在京东商城发展的初期，很多3C厂家不给京东商城直接供货，致使京东商城在供应链体系中处于一种弱势地位。供应链整合这个老生常谈的话题，经过多次努力谈判，直至2010年京东商城宣布与众多厂商签订了约200亿元的采购协议，并且厂家直接供货京东商城的所有3C产品，这才迈出了供应链的新起点，走出了供应链系统的第一步。但是，供应链带给京东商城的挑战绝不是一时的，也不是靠京东商城一己之力便可解决的。
三、进一步完善京东商城物流配送模式的建议
（一）建立高效的物流配送系统
加快原有自提点的布局,京东商城原有自提点主要建立在人流相对集中的高校、地铁站、商业广场、大型社区等场所,但是却忽视了便利连锁店或者连锁超市的自提加盟。必须利用他们强大的超市布局,实现订单的快速配送。2014年3月，京东召开零售业O2O战略签约仪式，宣布与包括WOWO便利店、北京地铁便利店、唐久大卖场、快客、好邻居、良友等上万家便利店以及erp（企业资源计划系统）服务商进行O2O合作。这是继百度、阿里巴巴、腾讯三巨头实施O2O战略之后又一互联网巨头加入O2O大战。京东商城可通过提升自身信息化水平，加强与社区物业等第三方的合作，利用二维码自取箱等智能设备和二维码等技术载体，提高物流服务水平并增强顾客的体验度。同时，利用京东商城强大的品牌效应和服务质量吸引订单,在订单配送的过程中可以有效的利用其他物流公司的低成本优势展开合作。
（二）以技术为先导，提高信息共享的程度
在信息化的时代，物流产业技术和服务取得不断进步，EDI技术，电子仓储技术，现代管理技术在不断的创新和发展，京东商城只有充分的利用现代科学技术，加强企业内外部的信息共享，将自营配送和第三方物流配送完美的结合起来，才能够实现物流配送的新飞跃。对于京东商城来说，高品质的物流包括产品质量，产品价格，送货速度，退换货服务，信息反馈能力等。在进行物流配送时要加强企业信息化的建设，加快信息化设备的更新换代速度，构建有核心优势的信息化平台，才能提高物流服务的整体水平。京东商城要尽可能的简化交易流程，开发更为安全可靠简便的后台服务程序，以技术为先驱，积极构建供应链服务体系；以技术为先导，有效地整合资源，提升服务质量。
（三）把物流的承诺做实，提升用户体验
2012年8月，京东商城与苏宁易购的价格大战中，每天的交易量甚是火爆，但是偶尔会出现有价无货，没法比价，先扬后抑等现象。京东商城使得消费者的利益受损，最终遭到外界质疑，受到发改委的斥责。所以，与追求更高的交易量和更快的物流速度相比，京东商城更重要的事情是提高自己的可信度，提升用户体验；把承诺的物流做实，搞好售后服务，采用更为安全可靠的交易平台这些工作是比所谓的“高速”更为重要的事情。同时要严格执行物流管理制度，对于一些物流配送中存在的问题要及时纠正和调整，坚持把客户的利益放在第一位，提高物流服务的时效性及客户的满意度。
（四）事先科学规划，合理利用资金
乔布斯有句话对大型企业非常适用：“决定不做什么，比决定做什么更加重要”。对与交易量呈爆炸性增长的京东商城来说，它的体系已经十分庞大。众所周知直到2012年底，京东商城仍然没有实现真正的盈利。而2012年京东商城在电子领域拓展了很多业务，毫无疑问，对京东商城来说，保证资金链周转是其生存的关键。停止一些过时的或不必要的项目，合理安排物流网络，开发升级更为简易安全方便的后台程序等等都是合理利用资金的好方法。
（五）培养高素质员工，建立高校的物流团队
京东商城对于入职的员工都要加强培训，因为配送员是在最后的窗口接待顾客的，他们的服务会让别人了解到这就是京东商城。京东商城对配送员推出的“十百千”工程：培养十个总监、一百个片区经理、上千个站长的储备。企业不单要快速发展大量的基础管理人员，同时要给员工发展机会，除了内部已有员工培养之外，招聘应届毕业生做管培生同样能够达到培养员工的效果。如果一个企业能持续在大学生中建立最佳雇主品牌，那么这个企业在大学生中的品牌影响力也将会逐日提升。物流的发展需要大量的物流操作人员和高级管理员，确保物流人才的引进和长期的培养，做好物流人才战略规划建设，才能建立高效的物流团队。
作为国内最大的B2C电子商务企业，京东商城建立起自营物流与第三方物流相结合的物流配送模式，为其他的物流企业提供了良好的借鉴作用。现阶段很多快递企业也纷纷的利用自己的物流平台进入电子商务领域，通过企业之间的合作实现共赢显得尤为重要。