王莉娟
（宜春职业技术学院，江西 宜春 336000）
摘 要：随着旅游与商务活动的发展，酒店业也获得良好的发展契机，一个酒店在管理上无论多么严格，服务质量多么好，客人的投诉都是不可避免的。为了更好的处理客人的投诉，提高酒店的服务与管理质量，提高酒店的声誉，对设施设备、服务、酒店政策、客人自身原因造成的投诉，提出处理投诉的方法与减少投诉的建议。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 ：酒店；投诉；处理
中图分类号：F719.3文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）28-0147-0２
酒店业是现代服务业的重要组成部分，也是与旅游业息息相关的行业之一，随着我国经济社会发展步伐的加快，我国酒店业得到了健康、蓬勃的发展，产业规模进一步扩大。国民消费能力的大幅提高、市场需求的不断扩大、前沿科技的运用等为我国酒店业发展注入了新的活力。与此同时，我们也发现旅客对于酒店的服务质量和服务水平的要求也越来越高，旅客对于酒店的投诉要来越多。
投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。由于酒店的客人来自不同国家、不同地区，每一个客人都有自己的生活习惯，再加上心情、期望等因素，总会对酒店服务提出自己的抱怨与不满，因此，一个酒店在管理上无论多么严格，服务质量多么好，客人的投诉都是不可避免的。
一、投诉的原因
引起客人投诉的原因很多，可以概括如下：
1、对设施设备的投诉
酒店设施基本包括前台接待设施，如打印机、电脑、验钞机等；客房接待设施，如坐椅、沙发、床头柜、梳洗台、冷热水、下水道、浴缸、浴帘、空调、电话、电视机和音响设备、卫生用品；餐饮接待设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等；娱乐服务设施设施，如歌舞厅、酒吧、保龄球场、桌球室、电子游艺室、游泳池、健身室、桑拿浴、按摩室的各种配套设施等等；酒店经营保障设施，有工程保障设施、安全保障设施。在客人进入酒店后，由于设施设备在检查、维修、保养等原因不能正常运行，导致客人在酒店不能正常的休息、工作，从而引发客人对酒店的不满，造成投诉。
2、对服务的投诉
一般酒店服务项目包括：提供24小时热水淋浴、免费上网服务、免费停车、有线电视、空调、国内直拨电话、订票、传真、免费早餐、免费租借物品服务、叫醒服务、问询服务、委托代办服务、接送客人的服务等。在一些酒店中，由于部分员工并未经专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：服务态度不达标，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执；同时服务效率、服务时间、服务质量等达不到酒店和客人的要求与期盼引起的投诉，如酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。
3、对酒店政策的投诉
客人对酒店有关政策的不了解或误会也可能会引起投诉。有对于酒店收费标准的不了解，按照国际惯例，酒店一般在第二天的12时算前一天的房费，而12时到18时这个时间段则可以收取半天的房费，这也是国际上酒店收费的通用标准。在客人入住后，由于客人对这一政策的不了解，同时，酒店服务人员又没有及时的把这一信息告知客人，导致在结账时对于房费的多少产生不同的理解，从而导致投诉。
4、由于客人的原因造成的投诉
客人由于在酒店外遇到不公平的待遇或不顺利的事情，求发泄，如果酒店服务产生一点点不尊重客人的情况的时候，比如待客不热情、没有注意语气等等都有可能被客人利用来投诉，以此来发泄心里的不平衡；还有少量客人抱着投诉就可以获得酒店的补偿的目的来投诉，比如酒店服务工作出现了问题或者菜品有点问题，客人就会主动提出补偿，要求给予一点的折扣，以此经过投诉来得到好处。
二、投诉对酒店的影响
1、投诉积极的方面
（1）处理好投诉，有助于酒店改善宾客关系。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。客人对酒店提出投诉，从营销的角度看，说明客人很在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉可以改善宾客间的关系，建立长期的合作关系，使客人成为酒店的常客
（2）处理好投诉，有助于酒店及时发现问题，提高服务质量。客人投诉时对酒店提供的产品或服务的信息反馈，是对酒店设施设备，服务质量的检查。酒店可以通过客人的投诉，不断的发现问题，解决问题，从而有针对性的改善经营管理，改善服务质量，提高服务技能，提高管理水平。
2、投诉消极的方面
（1）投诉使酒店名誉受损。酒店接待的客人有各种各样的。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。
（2）投诉在一定程度上影响酒店效益。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。同时，当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。
三、处理投诉的流程
酒店对待宾客的投诉首先要认真、耐心听取，重点要听取宾客对酒店意见的具体内容包括事件发生的时间、地点、人物、经过并当宾客面做详细的记录，同时还要表现出高度的礼貌，并代表酒店向宾客致歉与感谢。如果宾客情绪激动，要想办法把宾客请到安静进行交谈，便于安抚客人的情绪与问题的解决。
其次，在听取客人投诉时，要对宾客的遭遇的事情表示同情，并用歉意之词，比如“对此事我们深表同情”等，让宾客感到酒店是站在他的角度帮他解决问题，同时也要保持冷静，弄清事情的来龙去脉楚后，做出处理意见。通过电话或当面与有关部门进行联系，随宾客到出事地点，对马上能解决的问题要及时解决，对不能马上解决的问题，定要向客人解释原因，并把下一步要采取的措施告诉客人，使客人安心。为了使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。在上级领导的同意下，可以采取一些补救措施，比如送鲜花、水果、礼品等，还可以在房价、餐饮费上给予客人一定的折扣等。
最后，将客人的意见通知有关部门，并输入宾客管理档案。把宾客意见和事件处理的经过记入档案，以便上级查阅管理，并监督补救措施的实施情况。以便这个客人下次入住酒店时，可以提供针对性服务，一方面可以避免客人再次投诉，同时也可以改善以后的工作，避免出现类似的投诉。
对于客人对酒店的投诉，一般可以按照一定的程序来处理。如图1所示：
四、处理投诉的方法
1、坚持“客人总是对的”的原则
处理客人的投诉，首先，要树立“客人总是对的” 的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务或者管理有问题。并且，不是每一个受到酒店不公正待遇的客人都会来投诉，客人往往是到了万不得已的情况下才会来投诉，此时，应对客人表示充分的理解与尊重并真诚的道歉，要多替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。然而，有时候客人的投诉并不一定是酒店造成的，有的时候可能是客人的过错，坚持“客人总是对的”是要求接待人员要认识到客人是我们服务的对象，而不是我们教育的对象，更不是我们对抗的对象，因而，我们在处理客人的投诉的时候把“对”让给客人，减少与客人的对抗，才有利于问题的解决与处理。
2、认真聆听并记录在案，尽快处理问题
客人在投诉时，一定要保持冷静，应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述，即使客人使用过激的言行，也应该保持冷静，不能与客人争辩，甚至有些时候还可以请客人到比较安静的地方，让客人冷静下来。酒店员工处理客人投诉时，不要急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。同时，聆听了客人提出的问题后，应把重要的内容记录下来，并且尽快的采取措施解决客人的投诉，以免耽误时间，给客人带来更大的不便，对能马上解决的问题要立即通知有关的部门，把问题解决好。对于自身解决不了的问题，需要对上级有关部门进行汇报。及时与上级沟通，让上级有心理准备。
3、以正确的态度对待客人投诉，及时找出原因
客人之来投诉，一般是客人在酒店受到了不公正的待遇。客人来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视客人的权利，也忽视酒店提高管理水平的机会，我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。在聆听完客人的投诉后，要迅速的找出客人投诉的原因，如果是由于设施设备的原因造成的投诉，要先道歉，然后协同有关的部门的工作人员到实地去看，最后按实际情况采取适当的措施进行解决，最后还要跟踪问题是否解决；如果是对服务的投诉，主要是向客人道歉，得到客人的原谅，同时，平时还要加强对员工的培训；如果是对酒店政策的投诉，首先也要道歉，然后做好解释工作，以求客人的谅解。
五、投诉处理完后应采取的措施
处理完投诉后，为了减少客人的投诉，提高酒店的声誉度和美誉度，首先应该了解分析各类投诉形成的原因，如果是涉及到酒店员工的责任的，可以按照酒店自有的制度对有关责任人进行处罚，如果是涉及到饭店制度存在问题的，应报告上级领导，及时修改完善制度。其次，在众多的投诉中找出投诉较多的问题与环节针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。统计投诉，统计宾客意见书上的意见确定哪个部门、具体的员工存在的不足之处，再把投诉进行有效的统计、分析。最后把投诉分析的结果反馈到有关部门，以便部门改进工作，提高工作效率，减少客人投诉。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献：
[1] 吴梅著.前厅服务与管理[M].北京：高等教育出版社，2006.
[2] 张发友.浅析酒店宾客投诉的原因及应对方法[J].宁德师专学报（哲学社会科学版），2010，（03）.
[3] 彭建军.酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J].旅游学刊，2005，（06）.
[4] 艾静超.酒店行业员工服务意识提高的对策研究[J].全国商情
（理论研究），2011，（13）
（责任编辑：陈喜辉）