刘睿
公共关系，英文为Public Relations，中文可翻译为“公共关系”或“公众关系”，不论是从字面上还是从其深层含义来理解，“公共关系”与“公众”都密不可分。公共关系从20世纪80年代初自西方引入我国后，就在酒店业特别是沿海开放城市的酒店业中迅速发展。但酒店如何从公众角度开展好酒店公共关系，还是值得深入研究的问题。
一、酒店公共关系、公众的概念
酒店公共关系就是酒店这一社会组织为了推进相关内外公众对它的理解、信任、合作与支持，为了塑造酒店形象、创造自身发展的最佳社会环境，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行动，以及由此而产生的各种关系。
公众是公共关系中处于核心位置的一个概念。对于酒店来说，公众就是与酒店相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。酒店公众又可以分为内部公众和外部公众。
二、酒店如何从内部公众角度开展酒店公共关系
1.加强酒店企业文化建设
优秀的企业文化可以促进酒店内部公众彼此之间的凝聚力、增强酒店的向心力，塑造属于自己酒店特有的价值观，并在无形之中对酒店内部公众的行为起到引导、约束作用。
2.通过各种途径满足内部公众精神方面的需要
可以为内部公众设立相应的图书室、体育中心、娱乐设施；组织参与集体活动；在内部公众生日时准备一份特别的礼物，满足内部公众精神方面的需要。
3.创办内部刊物，及时全面反映酒店生活
创办内部刊物，争取让每一个内部公众都有便捷渠道获取刊物，以取得酒店与内部公众之间的理解与合作。
4.设立多种面向内部公众的奖项，树立学习榜样
可以结合酒店的实际情况设立多种内部公众奖项，对获奖内部公众给予精神和物质相结合的奖励，以此鼓励内部公众并树立大家学习和效仿的榜样。
5.设立热线电话或匿名信箱
通过热线电话或匿名信箱的设立，畅通上下级之间的沟通渠道，接受来自内部公众的投诉和建议，对于内部公众提出的问题予以及时解决，对提出好建议的内部公众要予以表扬。
6.加强部门与部门之间的关系协调
可以采用晨会、茶话会、座谈会、开展联谊活动等多种形式进行，协调好各部门的关系。
7.保持与股东的密切联系
通过年度报告、股东大会、分发季度报告、个人专访等多种形式保持酒店与酒店股东的密切联系，使股东知晓、支持酒店的发展，同时也可以听取股东对酒店发展的建议。
三、酒店如何从外部公众角度开展酒店公共关系
1.处理好顾客这一外部公众的关系
可以考虑从以下几点细处着手：给住店的客人写公关信，向客人详细地介绍酒店的各种设施、服务等，并向客人展示当地的名胜古迹等，以方便客人对环境的了解；向住店的客人发放征求意见表。建议在填意见征求表时注意填表环境，如若在酒店工作人员面前填写，难免会反映不出顾客最真实的想法和意见；向在住店期内过生日的顾客赠送生日蛋糕、祝贺卡等。
2. 处理好社区这一外部公众的关系
社区关系是酒店与所在地的居民个体、群体以及其他社会组织之间的关系。社区成员对酒店的看法、态度的好坏可能会影响到酒店的客源。因此，酒店要更加注重自己与社区的关系。协调社区关系的主要方法有沟通联络、相互了解；维护社区环境；支持协助社区公益活动。
3. 处理好新闻媒体这一外部公众的关系
在现在这个信息化时代，新闻媒体对酒店知名度和美誉度的影响巨大。酒店可以在必要时召开新闻发布会；利用新闻媒体宣传酒店形象；与新闻媒体保持适当的联系。
4.处理好竞争者这一外部公众的关系
酒店需要辩证地认识与酒店竞争者之间的关系，树立双赢或多赢的思想，不能采取不正当的商业竞争手段去与对方一争高下。
5.处理好政府部门这一外部公众的关系
如酒店可以利用一些重要活动如周年庆典、年会等，邀请政府主管部门及领导出席、指导，增进彼此之间的相互沟通和了解。
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参考文献：
[1] 《浅析“全员公关思想”在酒店中的应用》，张培，经济论丛，2009
[2] 《浅谈酒店公关人员形象塑造》，魏凤云，王金超，管理论坛，2011
[3] 《酒店内部公共关系理论与形象战略》，洪美玉，消费导刊，2008
作者简介：刘睿（1982- ），女，硕士，讲师，湖北恩施人，重庆工业职业技术学院，主要从事管理学、社会学、公共关系学、思想政治教育研究。
（重庆工业职业技术学院）
（责任编辑：刘娇娇）