利运晶
（广西财经学院防城港学院，广西防城港538000）
［摘要］近年来，我国旅游业发展迅速，出境游人数快速增加，目前我国已成为世界第一大出境游客源市场。但由于出境旅游者素质良莠不齐，在境外旅游的不文明行为频频被媒体曝光，使得规范文明旅游迫在眉睫。因此，本文将以我国游客赴泰旅游为例，对其所表现出的语言、举止和形象三个方面的不文明行为进行分析，进而提出改变我国出境旅游者不文明行文的若干策略，以便规范文明旅游，提升我国及民众的国际形象。
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关键词 ］出境旅游者；不文明行为；改变行为
［DOI］10.13939/j.cnki.zgsc.2015.22.261
1引言
近年来，我国旅游业发展迅速，出游人数和旅游收入在持续增长。据国家旅游局统计显示，2014年，中国出境旅游人次首次突破1亿人次大关，达1.07亿人次，增长19.49%；国内旅游36.11亿人次，增长10.67%，全年旅游总收入达3.38万亿元人民币。国内旅游快速发展的同时，出境旅游也越来越受到国人的青睐，根据世界旅游组织的统计，目前我国已经成为世界第一大出境游客源市场。
正是因为出境游人数快速增加，而游客素质良莠不齐，在境外旅游的不文明行为频频被媒体曝光，规范文明旅游已不再是小群体或者国内的“小话题”，而是要上升到“国家形象”层面。2014年9月，国家主席习近平在马尔代夫进行首次国事访问，提到“要教育我们的公民到海外旅游讲文明。矿泉水瓶子不要乱扔，不要去破坏人家的珊瑚礁。少吃方便面，多吃当地海鲜”。习主席的话无疑是对文明出境游具体而幽默的阐释，也是给国人出境游提个醒。
泰国作为我国最主要的旅游目的地国家之一，由于其具有优越的地理位置、丰富的自然景观、独特的历史文化景观和友好的人文景观，每年吸引着大量的国人前往旅游，然而由于在泰旅游的不文明行为，比如在非吸烟区吸烟；随手扔垃圾，随地吐痰；在公共场所大声喧哗、吵闹；不尊重他人的宗教信仰等不文明行为纷纷被当地媒体曝光，泰国多地专门用中文书写“请勿随地吐痰”“请勿随地乱丢垃圾”等警示牌，一定程度上影响了泰国民众对我国游客和中国的印象，我国游客转变形象已经刻不容缓。因此，本文将以我国游客赴泰旅游为例，对其期间所表现出的语言、举止和形象三个方面的不文明行为进行分析，进而提出改变我国出境旅游者不文明行文的若干策略，以便对提高出境游客素质、改善中国游客的形象起到积极作用。
2我国出境旅游者不文明行为分析——以赴泰旅游为例
旅游者的不文明行为，从心理状态角度划分，大致分为无知型、知而未做型、知而不做型三种类型，其中，无知型和知而未做型是由于受知识或环境的影响而做出了不文明的行为，只有知而不做型是故意和放任自己不文明的行为。学者Malcolm Crick从人的内心需求的角度出发，认为旅游世界是由许多倒逆现象构成的，即从工作到玩耍，从常规道德准则到道德失常，从节俭到挥霍，从约束到自由，以及从有责任感到自我放纵，对某些人而言，旅游是对现实生活枷锁的一种挣脱，它可以不承担义务，可以随心所欲，可以不受限制。出境旅游者的无知、知而未做或者知而不做，以及其迫切想要挣脱枷锁，摆脱约束，自我放纵的心态，使得我国出境旅游者在文明旅游方面有失欠缺。
以赴泰旅游为例，我国出境旅游者的不文明行为首先体现在语言的不文明，比如我国大多数赴泰旅游的旅游者都是团体旅游，而中国人喜欢热闹，所以在泰国很多公共场所仍旧和在国内一样大声喧哗、聚众吵闹，影响到了泰国人的正常生活；据笔者了解，赴泰旅游的旅行团一般都被安排在只有中国游客的餐厅就餐，与其他国家的游客和泰国人分开就餐。除此之外，泰国是个佛教国家，寺庙和佛堂对泰国人来说非常尊贵和崇高，然而很多国人在泰旅游期间无视或者无知别人的信仰，在此类神圣崇高的场所嬉戏玩笑，大声呼喊等，不懂尊重别人的信仰。
其次，举止、形象不文明。比如在泰国旅游过程中不遵守泰国的规章制度，随处扔垃圾、随处吸烟、随地吐痰；不守秩序，购物买票不排队，喜欢插队。2015年3月，一名泰国模特在Facebook上发布一段视频，指责中国游客在机场插队，引发泰国和中国网民之间的激辩。举止的不文明行为还有：两名中国游客在亚洲航空曼谷飞往南京航班上泡面泼空姐、曼谷廊曼机场插队并打人、在小便池内大便，大便到便池外不清理，在胳膊上一次性缠绕大量手纸带出去，在公共场合大小便，脚踢古寺内的钟，在公共卫生间的洗手池内洗脚；以及2015年2月初，一名中国女游客将湿内衣晾在清迈机场候机大厅座椅靠背上；2015年2月3日，由于如厕不文明引发抱怨，中国游客一度被禁止进入泰国清莱白庙等。形象不文明，比如在公共场所不顾别人的感受脱去鞋袜、衣冠不整，有的男士甚至赤膊坦胸等，一些不文明现象因此被赋上“中国制造”的标签。
无论是无知型、知而未做型或者知而不做型的旅游者，赴泰国旅游基本都是为了释放自我，然而在自我解放的同时也“任性”地自我放纵；在泰旅游的大多数不文明行为都是因为“任性”引起的，认为自己的种种行为不需要承担任何责任和义务，可以随心所欲，不受限制。那么，如何改变我国出境旅游者不文明行为，提高我国出境游客素质、有效改善我国游客的形象？
3改变我国出境旅游者不文明行为的策略
2013年10月1日《中华人民共和国旅游法》颁布实施，“旅游文明”被纳入国家法律。《旅游法》规定：“旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。”旅游文明作为一大亮点被写入法律，旅游者不文明行为引起了国人的关注和重视。
3.1加强国民素质教育
中国传统社会结构是家庭—家族—国家的结构层次，这一结构层次导致了中国人重视血缘、地缘，而忽视社会公共空间。因此，学校应加强对青少年公共空间的教育，提升公共意识。改革现代教育模式，既要重视政治、知识教育，也要注重人性的教育，从根本上改变民众的公共意识不强、道德素质低等问题。民众的公共意识加强、道德素质提高才能减少甚至杜绝不文明旅游行为的发生。
3.2充分发挥旅游行政管理部门的监管作用
旅游组织是旅游者在旅游过程中直接的经营者，旅游组织要对旅游者负有直接责任，因此，相关旅游组织需对旅游者起到监督、引导和劝导的作用，如果对于游客在旅游过程中出现的不文明行为，旅游组织没起到积极作用，旅游行政部门将对其进行惩罚，比如说罚款，严重者还可以考虑取消该旅游组织的经营资格或者曝光，让旅游组织感受到自己对于不文明旅游行为的不作为将对自身带来危害及信誉成本。充分发挥旅游行政管理部门的监管作用，激发旅游组织部门关于旅游者不文明行为的主观能动作用，规范文明旅游。
3.3完善关于出境旅游者不文明行为的相关法律法规
由于游客不文明行为的恶劣影响，国家旅游局应通过联合有关方面，多管齐下追责不文明游客。“就像银行与法院所采用的征信系统一样，游客不文明档案也可以将游客的不文明行为记录在案。通过信息的联网，各种和旅游及出行相关的部门都可以了解到这些游客的名字及不良记录，从而对他们未来的旅行及出行行为进行限制，甚至公开曝光。”旅游专家刘思敏还提到，这样的行为由旅游部门、民航、铁路、出入境等机构通力合作，以实现警告、惩罚不文明游客的目的。
2014年12月，中国国家旅游局就亚航“泡面泼空姐”事件的两名涉事游客不文明行为信息纳入《全国游客旅游不文明记录》，并且将此两项纪录同时通报旅游业相关企业。2015年1月国家旅游局发布信息表示，我国将从今年开始分级建立游客旅游不文明档案，制定并实施《游客旅游不文明记录管理办法》。如果《游客旅游不文明记录》和《“失信被执行人”制度》一样会影响到个人信用，银行或金融信贷等的话，那么其作用将更大。因为只有当旅游者意识到自身文明旅游行为与自己利益有关系时，他们才会去遵从它。
3.4提高旅行社及导游对文明旅游引导的执行力
关于提高旅行社对文明旅游的执行力，在中国不少省份已开始采取措施，规范游客行为。河北、上海将文明旅游与旅行社评级挂钩；吉林、重庆等地也强化对旅行社负责人、领队和导游的文明旅游培训。针对目前出境旅游者屡屡发生的不文明行为，旅游行政管理部门还可以规定旅行社设立出境游出团文明保证金，由出境旅游者在购买旅游产品时支付，在旅游消费结束后如果不出现影响恶劣的不文明行为，旅行社须退还文明保证金。
除旅行社外，导游对文明旅游的引导也至关重要。根据《旅游法》第四十一条规定，导游和领队从事业务活动，应向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。导游的业务水平的评定也应该与旅游者文明旅游挂钩，以便提高导游对文明旅游引导的执行力。
3.5加大文明出境游的宣传教育
通过旅游广告，出境游手册，出境游注意事项等来宣传文明出境游，帮助游客了解目的地国家民俗风情，生活习惯和传统文化，尊重目的地国家的文化和宗教信仰。还可以通过新型手段宣传文明旅游：1.微电影宣传。微电影是一种新媒体网络化手段，它采用故事的形式注入情感，并通过人们心灵上的感应和触动来激发认同感。采取微电影的宣传方式来解决旅游不文明行为形象而具体，更好地让旅游者产生共鸣，激发认同感。2.微博宣传。以微博作为平台，每一个听众（粉丝）都是潜在宣教对象，旅游组织部门应该意识到了微博的重要性，积极开通了微博。采取博客宣传方式来解决旅游不文明行为及时而广泛，能让旅游者更快了解自身的旅游行为状况。比如通过一些官方微博启动“赴XX国家文明旅游”或“XX国家文化体验”等图文微博大赛，游客在出境旅游期间，只要将游玩感受写成微博“晒”出图文或通过专属活动二维码进行参与即可。
4结论
“游客不文明行为是旅游发展的短板，必须在文明旅游新时代里补齐，而旅游正成为塑造中国国家形象的重要领域。”清华大学公共管理学院院长、教授薛澜说。而国民出境旅游的部分陋习以及中国旅游市场秩序尚欠规范，导致我国国家旅游形象塑造阻力重重。本文以我国游客赴泰旅游为例，对其旅游期间所表现出的典型不文明行为进行分析，提出了改变我国出境旅游者不文明行文的一些策略，以便为规范文明旅游起到积极作用，改变我国民众的国际旅游形象。
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［作者简介］利运晶（1985—），广西合浦人，硕士研究生，广西财经学院防城港学院专任教师。研究方向：旅游管理。