杨晓安
(嘉兴职业技术学院,浙江嘉兴314000)
［摘要］景区导游的讲解工作十分重要有助于给客人留下良好的第一印象,而导游嗓音的好坏又是高质量的导游讲解的首要因素,是导游讲解的必备外在表现,直接决定着旅客对导游讲解内容的接受程度。但是长时间的工作导致了景区导游员的嗓子超负荷工作,因此本文以景区导游这一特殊人员的工作状态出发,探讨了导游在工作中如何保护嗓子。
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关键词 ］景区导游；嗓子；保护
［DOI］10.13939/j.cnki.zgsc.2015.04.152
1景区导游工作高强度的原因分析
我国导游队伍近几年增长很快,导游的职责功能分化倾向开始出现,如很多地接导游并不直接从事景区的讲解服务,其中的原因可能有三个：一是地接导游队伍人员流动率高,从一个地方跳槽到另外一个地方做导游的现象十分普遍,所以,外来的导游基本不会讲解本地的景点；二是新导游比率始终居高不下,因为导游工作的脑地高度结合的特点导致了导游队伍的不稳定,很多从事了一两年的导游转行去了其他领域和行业工作。新导游没有经过系统的培训,也无法担当景区讲解的任务；三是很多景区从经济角度出发,为了维护景区的自身利益,不允许带队的地接导游进景区讲解,只能使用本景区的讲解员。
由于国家宏观调控,目前很多景区的门票停止了上涨的势头,但景区的管理成本居高不下,而且其中的人员成本持续上涨,给景区的经营带来了相当大的压力。为了缓解这种经营困局,只能把成本再转移到旅游团和散客身上。规定其只能使用景区的讲解员,目的就是增加旅游景区的收入。
综合以上几点原因,各地景区都对景区导游员的工作相当重视,充分挖掘景区导游讲解活动的经济效益,这也客观上造成了景区导游员工作强度很大,尤其是嗓子的负荷非常重,如果不及时采取科学的保护措施,极易会伤害到景区导游员的声带健康,缩短了职业寿命,反而给景区更多的负面效应,一是嗓子不好,与客人的理解和沟通方面就会产生问题,容易造成投诉,会造成经济方面的赔偿性损失；二是用嗓强度高,加快了景区导游员的流失率,造成队伍的不稳定,各项职业技能的强化培训措施都无法实施到位,又进一步造成导游员队伍素质的降低,最后直接影响游客对于该景区的满意度评价。
2景区导游用嗓的现状
从全国范围来看,景区导游的超负荷工作十分普遍,本文以江南五大古镇为样本来分析。2013年,江南五大古镇每年接待游客量总和是2750万,然而五大古镇景区导游人员总数仅仅为178人,人均接待游客量为15.4万人,按照一年300天的工作量来计算,理论值平均每天要接待513人,显然大大超出了正常的工作强度。当然还得考虑到旅游团队自带导游讲解和散客不需要讲解的状况,但目前从五大古镇的客源组成情况来分析,团队客人只占了所有游客的四分之一,四分之三为散客。根据五大古镇提供的门票数据分析,三分之一的团队购买了导游讲解服务,大约五分之一的散客也需要景区导游的服务。综合上述的分析,五大古镇中,每名导游员每天也需要实际接待100多人,工作强度可见一斑,声带负荷非常重,加之景区又是一个环境嘈杂的地点,必要时,景区导游还得提高音量,嗓子加剧过度损耗。
以乌镇的实际情况为例：乌镇有两个景区：东栅景区,西栅景区,共有景区导游员54名。东栅景区导游单程一次讲解是1.5~2小时,西栅景区导游讲解一次则是2~2.5小时。东栅景区主要以团队为主,西栅景区主要是散客居多,导游员每天的工作量为东栅带团四个,西栅带团三个。导游人员平均每天要不停地讲解6~7个小时左右,嗓子一直处在超负荷工作的状态,所以从事景区讲解工作时间长了以后,导游人员的声带疾病逐渐显现,如咽喉炎,声带小结等症状。
在旅游旺季的周末和黄金周小长假,嗓子超负荷工作更为严重,东栅带团平均每天四个到五个。西栅平均每天带团三个到四个。一天工作后,甚至会出现嗓子失声现象。对于导游员来说,这样的影响是很严重的。所以说保护嗓子的工作势在必行,这是对自己负责,也是对自己的游客负责。
西塘和其他几个古镇景区都存在着类似的问题,如何保护好景区导游的嗓子是个亟待解决的问题,笔者认为可以从景区管理层面和个人保养方面来破题。
3如何保护好景区导游的嗓子
3.1景区管理部门对保护导游嗓子的建议措施
第一是配备无线设备。为了保护导游的嗓子,确保其能高质量高水平的解说,维护景区在旅客心中的形象,各地景区应配备无线接收装备,导游配有话筒,旅客佩戴耳机,这种无线导游解说系统的应用能极大地改善了旅游品质,越是在人流较大的地方,越能显示出它的优越性：在流动嘈杂的环境中,能够将讲解人员的声音如流水般清晰传输到每一个来访者耳中,每一个游客都能远远地听到导游悦耳的解说,而不必挤在导游的身旁；导游的解说声通常比正常说话还要低,既不会费嗓子,也不对无关人员产生干扰。
第二是开发智能导游设备。智能导游系统是指用电子语音设备代替导游对旅游景点进行介绍的系统。智能导游的最重要的一项功能就是为游客提供景点的语音解说。系统能够将游客当前位置与系统设定的景点范围进行实时匹配,当游客进入系统设定的景点范围时,智能导游系统会开始对该景点进行语音介绍。
智能导游系统的先进性是显而易见的：它可根据游客所在方位实现智能导游,自动感知,自动讲解,实时全自动的为游客讲解看到的景物,实现“走到哪里,看到哪里,讲到哪里”的智能讲解服务体系；系统还能给游客规划最合理的观景线路,还能为游客提供查找最近酒店、商店、餐馆、卫生间等信息的功能,提高游客旅游体验,让游客实现自动化向导；而且系统还支持旅游者定位功能,方便联络离团游客,避免潜在的危险发生,实现旅游管理部门与旅游者之间的实时信息交互。
第三是对景区导游人员进行合理排班。导游部前台做好科学排班工作,做到忙闲搭配,让嗓子有一个充分的休息时间。排班最好是前一天休假的人员在前面,然后是前一天带团带的少的人员,最后是前一天带团带的比较多的人。如果第二天上午购买导游讲解服务的游客特别多,第一轮全部安排出去以后,然后按照第一轮导游员回来的顺序进行安排第二轮,中午吃饭时间,要先问客人有没有用餐,如果没用餐一般建议客人先去用餐,然后再请导游,这样做的同时也可以让景区导游用好餐。如果导游员在带团回来以后发现身体不适,可以根据前台安排,给予适当的休息。
3.2如何做好个人的嗓子保养建议措施
面对高强度的讲解工作,景区导游员也改变不了高强度用嗓的工作性质,以及客观存在的嘈杂的环境,这更需要景区导游员个人有技巧地使用自己的声带,从工作和生活的细节方面做好声带的保养工作。
第一是合理使用无线电讲解设备。当前台派团给导游员的时候,景区导游员应再次确认客人的人数,如果人数比较少的情况下,如：面对1~10位客人的时候可以不借用机器设备,直接口讲给客人听,因为团队人数比较少的情况下客人可以听得很清楚。如若人数比较多的情况下可以借助无线讲解设备,景区导游手里拿着话筒,客人可以每人持有一个耳机,直接一对一的接收信息,客人可以听得很清楚,确保人员不会因听不到导游员的讲解而中途离团造成走失,这样也可以大大地提高讲解的服务质量。
第二是规范导游解说用词。除了配备有先进的讲解设备外,导游员还要规范自己的导游解说词,并作适当的改进,尽量减少无用的表达,在做到不漏景点、不漏要点的同时确保能够简单、完整地将讲解信息传达给旅客。例如在解说时尽量使用短句,长话短说。过多地使用长句不仅给导游的表达带来困难,不利于游客的接受信息,也会极大消耗导游的口舌。另外,导游员尽量使用具有个性的导游词,用自己的风格向游客讲解,同时使用短句表达,会使表达亲切自然、内容轻松自如。
第三是合理安排客人的行程。导游员接到客人以后,详细询问客人的时间,合理安排讲解。这里以乌镇为实例：西栅景区是一个休闲度假型景区,景区前半部分的景点比较集中,而后半部分的景点相对来说比较少,主要是以静态观赏为主。景区导游员应根据每批客人的要求和特点来安排合理的线路。常见的线路是船寮——草木本色染坊——酱园——冶坊——喜庆堂——三大名人纪念馆——昭明书院——三寸金莲馆,这些是主要参观的部分,后面的景点可以进行有选择的参观,以便客人有足够的时间取景拍照。
在面对不同地域的客人时,线路安排也应当有所区别。如带的游客是北方人,北方人的性格非常的开朗,语言比较的幽默,看到乌镇这样的江南水乡古镇,小乔、流水、人家的情景时,非常喜欢拍照,而且大部分北方的客人很喜欢了解景区的手工作坊,所以线路就安排如下：草木本色染坊——酱园——冶坊——喜庆堂——三大名人纪念馆——昭明书院——三寸金莲馆—益达丝号。途中讲解不需要太多,主要是带领他们拍照取景为主。
在面对南方客人时。南方的客人性格比较的内敛、细腻,而且本身他们生活的环境可能和乌镇很类似。所以面对他们时一般推荐的还是以乌镇的文化为主,行程安排可以如下:船寮——草木本色染坊——酱园——冶坊——三大名人纪念馆——昭明书院——三寸金莲馆——益达丝号——白莲塔,讲解要重点突出乌镇的文化和保护开发模式,展示乌镇旅游的特点。
第四要提高自身的讲解技巧。导游的讲解有助于给客人留下良好的第一印象,有助于旅游目的地文化的传播,有助于拉近与游客间的距离。导游具有良好的讲解技巧也可以保护好嗓子。其一是在带团过程中做好“游”与“讲”结合,游客出来旅游除了了解当地的文化以外就是为了感受当地的风光,所以我们在带团的过程中可以在景点集中讲解,一个景点结束以后可以给游客拍照的时间,顺便自己可以休息下自己的嗓子。其二是良好的讲解技巧能使游客对导游讲解的内容产生兴趣,能够与景区导游员进行良好的互动,旅游团队自然能够围绕在景区导游员的周围,避免团队的涣散而造成使用高音量的嗓子来前后呼应。
第五要养成良好的生活习惯和饮食规律。景区导游员必须高度重视嗓子对自己职业的重要性,在平时的生活中注意嗓子的保养。作为经常用嗓子的人,每天要补充适当的维生素,特别是维生素A、维生素C和维生素B。所以每天要吃水果很重要,苹果、梨、橘子、罗汉果、香蕉,同时每天吃的食物也非常重要,以清淡为主,多吃蔬菜，清淡食品有益于润喉、清嗓和开音,并含有多种维生素和无机盐,为维持健康有益。
保护嗓子也要多喝水,不抽烟不喝酒,少吃辛辣燥热、油腻和刺激性食物,以免使咽喉、声带充血而影响发声。同时生活要有规律,充足的睡眠和休息,尽量放松心情,舒解情绪和减缓工作压力；还要多运动,增加肺活量来增加音量,以减少用力嘶喊的需要。
第六是要学会科学发声,通过锻炼发声技巧来保护自己的嗓子,例如保持轻松自然的姿势说话,放松嘴巴、舌头、下巴、喉部、肩膀和胸口的肌肉,采用腹式呼吸发音,不要弯腰驼背,注意胸腔的共鸣,气息要从胸部出来,而不是从喉咙中段发声,这样容易损伤声带。也不要说悄悄话和不要大声喊叫一样重要,刻意压低音量反而更伤声带。
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［作者简介］杨晓安,浙江金华人,苏州大学MPA学位,嘉兴职业技术学院教师。研究方向：政府公共管理、旅游产业运行和中西方文化对比。