申舟
一、盐城八大碗简介
盐城八大碗是以盐城餐饮连锁企业。2002 年，盐城开出第一家盐城八大碗，时至今日，在盐城城开出20 余家门店，江浙沪区域则有40 余家。当商务宴请在餐饮业掀起风潮时，盐城八大碗预见到居家日常消费市场的发展潜力，将消费群体锁定于家庭聚餐的普通百姓，以高性价比作为其核心竞争力。
二、盐城八大碗服务营销存在问题
（一）菜品推陈出新速度慢
盐城八大碗产品主要是有形产品与无形产品各要素的组合，即菜品。原材料供给方面，盐城八大碗自己包揽了一个绿色农场，基本可以做到绝大部分菜品原材料的自给自足。但是过多的依赖于农场的菜蔬，就会导致盐城八大碗菜品更新时间过久。其次，盐城八大碗是一家典型的杭帮菜系的餐馆。菜单里陈列的90%都是传统菜，只有10%左右的湘菜、粤菜。虽然传统菜很合老盐城人的口味，但一成不变的传统口味已经满足不了现代化的餐饮市场广大的消费者了。
（二）微博促销缺乏用户忠诚度
盐城八大碗的微博粉丝已经达到15W，表面上看拥有15W 粉丝微博营销这个平台似乎已经做的有声有色，但是实际上这15W 粉丝中活跃用户连10%都没有，也就意味着盐城八大碗的微博营销出了问题，流量分为优质流量和垃圾流量，只有高质量的流量才可能转化为UGC，进而形成忠实客户。
（三）餐厅有形展示欠缺以“外婆风”为主题的氛围
盐城八大碗门店没有统一的装修风格。服务人员的展示，尤其是前台接待和一线服务员，没有规范的妆容和笑容要求，不能体现出餐厅严格的服务水平要求。此外，员工的工装缺少特色，没有彰显盐城八大碗的独到之处。
（四）内部营销不足导致服务人才欠缺
盐城八大碗招聘的员工并没有硬性文凭规定，只是简单的为人热情充满激情，员工的基础服务素质不统一。另一方面，内部营销意识淡薄，培训工作不到位。盐城八大碗的心员工除了上任前，由资格较老的员工带领新员工熟悉工作流程，便没有其他的辅助员工学习技术的配置了，餐厅的管理者更没有将自己的员工视为顾客般对待，这也导致员工的服务工作价值观不统一，服务技能局限性。
（五）服务过程中员工的情感化和个性化服务不鲜明
在服务过程中，生产和消费是同时进行的，顾客不仅需要产品和服务，更希望和这些产品及服务建立情感联系。当顾客在就餐过程中感受到盐城八大碗服务人员的真诚和热情，他们也会以同样的情感回应。盐城八大碗多数的员工没有足够的知识和能力，不能准确的判断顾客的需求，提供顾客所需要的服务，只能泛泛的提供一致的服务。
三、盐城八大碗服务营销改进策略
（一）开发新菜品，加快菜单品种多元化
首先，盐城八大碗菜的主线不动摇，但是在保留传统菜的基础上，必须与时俱进了解现代大众消费者的口味爱好，紧随时尚美食步伐。其次，“私房菜”是现代餐饮业的新宠儿。私房菜源于文化社会的发展，现在的消费者吃私房菜，注重的是在享受文化底蕴，不知不觉中，很多人开始厌倦喧嚣的酒店环境，更多的美食爱好者走进大街小巷，寻找不一样味觉刺激，还有那份淳朴的悠然心情。
（二）加强微博促销，提升盐城八大碗品牌忠诚度
首先，盐城八大碗微博需发布粉丝们会关系注意的信息，这样才可能迅速吸粉，从而为开发大规模的潜在顾客。其次，盐城八大碗发布的微博应注重实质内容的优化，不是仅仅就走单纯的商业化形式。微博应该是要经过精心策划的，同时用户也会立即接收到盐城八大碗的回复，这使盐城八大碗与用户之间可以进行实时的沟通。
（三）优化盐城八大碗的有形展示，主推“外婆”主题风
首先，在服务环境上，确定盐城八大碗装修风格的主旋律，比如走进盐城八大碗就能看到田园复古的壁纸，以及墙壁上“小孩儿嬉戏”的图片等，餐厅环绕古朴的田园音乐。这样一来即使在不同城市用餐的顾客也能感受到盐城八大碗的亲切熟悉。其次，在员工服装方面，量身定做专属盐城八大碗的员工服装。不同岗位的员工配置不同的服装。比如一线服务员工的服装是做旧的布衣，“外婆”型的围裙袖套作为点缀。这样服装才能体现盐城八大碗的特色，突出“盐城八大碗”的文化内涵，让顾客能真实的感觉到回到盐城八大碗的亲切。最后，在设施设备方面，厅间坐席设置儿童安全椅；等候区要配置全方面的服务设施，提供舒适宽敞的座位区、免费的茶水、播放淳朴的乡间音乐以及放置娱乐报刊杂志等。
（四）抓好内部营销，发展对员工的顾客意识
第一，抓人才引进的门槛。首先，做好人事政策，应从人员数量合理配置的角度，对各工作岗位进行评估，以确保职工的饱和工作量。其次，支持内部训练政策。对于新员工开展培训，盐城八大碗对新员工进行公司文化以及规章制度培训、岗位技能培训、工作流程培训等，使员工尽快融入团队，融入盐城八大碗。
第二，树立内部营销意识。激发员工的积极性，照顾好员工，才能让员工全心全意地去照顾好盐城八大碗的顾客，同时了解员工工作上以及生活中的困难和需求。另外，每天工作开始前，领班集中员工，把新的一天的工作要求清清楚楚阐述一遍，所有员工一起叫口号“外婆喊你吃饭了！”通过这种晨会形式把企业的战略、规范、经营思想、经营方法和价值观念等信息传达给员工,使他们理解并带入自己的工作中。
（五）强调情感化和个性化服务，变“头回客”为“回头客”
在盐城八大碗的服务过程中，员工不能带着负面情绪工作，绝对要以积极乐观开朗的情绪对待顾客。不管我们盐城八大碗采用常规化的服务或是个性化服务，前提都要有各线服务员工尤其是一线员工对顾客投入情感，在如此服务下，消费者才能感受到人性情感化的对待，由此萌生宾至如归的心里感觉，成功的赢得更多的“回头客”。
综上所述，服务营销在餐饮业发展中越来越重要，尤其是在我国传统化的餐饮业正在逐渐向现代化餐饮业过渡，不管是餐厅管理还是餐厅营销，都面临着重大的变革。盐城八大碗要在竞争激烈的市场经济中生存，必须在服务营销原理上，总结餐厅经营的成功经验，充分认识餐厅在服务营销策略上的不足，针对问题提出改进对策，更加注重人员、服务过程和有形展示这三面的创新，为盐城八大碗在餐饮业市场的开拓和内部的管理提供强有力的武器，最终实现在餐饮市场的不断发展和日益壮大。
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参考文献:
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（作者单位：江苏省盐城市高级实验中学）
